{"product_id":"9784833452625","title":"コンタクトセンターデザイン戦略","description":"全世界2000の組織で実証された\u003cbr\u003e“成功方程式”で企業価値を高める！\u003cbr\u003e\u003cbr\u003eお客さま本位・顧客志向を重視する企業にとって、お客さまをケアするためには欠かせないチャネルが「コンタクトセンター」です。\u003cbr\u003eさらに昨今は、プロフィット化が進み、お客さまとのより良い関係を築き、保っていくかをミッションとする「エンゲージメントセンター」と呼ばれるようになりました。\u003cbr\u003e\u003cbr\u003eただ、コンタクトセンターの業務は、非対面でお客さまに接するという特殊性があり、経験だけではカバーできません。コンタクトセンターが適切に運営できなければ、クレームだけでなく、黙って去っていく「サイレントクレーマー」も増え、その企業の業績にダメージを与えることもあります。\u003cbr\u003e\u003cbr\u003eコンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な窓口として、その役割がますます重要になっているのです。しかし、顧客ニーズの多様化、デジタル化の進展、人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境は激変しています。\u003cbr\u003eこうした変化の激しい時代において、コンタクトセンターが顧客満足度を高め、企業の業績・価値向上に貢献するためには、これまでの経験・勘・度胸に頼った運営から脱却し、体系的なマネジメント手法を導入することが不可欠です。\u003cbr\u003e\u003cbr\u003e本書は、そのための実践的なガイドブックとして、全世界2000の組織で実践されているマネジメント手法をベースに、コンタクトセンター運営の最適化を図るための具体的な方法を解説。「方針」「戦略」「顧客と従業員」「プロセス」「テクノロジー」「パフォーマンス（数値管理）」という6つの視点から、コンタクトセンターのあらゆる側面を分析し、改善するためのフレームワークを提供していきます。\u003cbr\u003e\u003cbr\u003eこれらの6つの視点を用いて、本書では、新任のコンタクトセンター責任者やマネージャー、さらに企業のトップ層が、現場で直面しやすい課題や疑問である55項目にフォーカスして、その打開策を解説します。\u003cbr\u003eこれらが現場で活かされることで、コンタクトセンターはパフォーマンスが向上し、それが企業価値向上へとつながっていきます。\u003cbr\u003e\u003cbr\u003e運営責任者必読、CX改善の完全ガイド、それが本書です！","brand":"プレジデント社","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":49587148489008,"sku":"","price":1760.0,"currency_code":"JPY","in_stock":true}],"url":"https:\/\/www.maruzenjunkudo.co.jp\/products\/9784833452625","provider":"丸善ジュンク堂書店ネットストア","version":"1.0","type":"link"}