新装版　SOS！　公務員のためのやっかいなクレーム対応

第１章これが知りたかった！　実際の応対テクニック
クレーマーを個室に案内すべきか
「録音してはいけない」の思い込み
相手側による録音・公開は世の常識
質問がきたら沈黙の時間をつくらないほか

第２章クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック
物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
傾聴はしても、同感してはいけない、共感する
クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか

第３章クレーマーのタイプや真の目的を見抜く
切れ所を狙って突然怒り出す人
溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人
公共施設のモンスター利用者によるトラブル
役所の所掌事務でないクレームへの対応　ほか

第４章やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！
「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」
「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」
自治体内の地域格差で文句を言われたら
「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか

第５章職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法
「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？
クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない
所管決めでもめている案件がきたとき
理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事ほか