カスタマーハラスメント　働く人をどう守るか

第Ⅰ章　カスタマーハラスメントの歴史
　1　カスハラの社会史と関連組織の動向
　　はじめに
　　（1）カスハラに関わる社会情勢と関連する出来事
　2　カスハラにおける法整備の動向
　　はじめに
　　（1）カスハラの規制に関わる法整備の動向
　　（2）ストーカー規制法から見たカスハラ
　　（3）カスハラ被害から対応者を守る
　3　産業別労働組合UAゼンセンの取り組み
　　はじめに
　　（1）UAゼンセンの政策活動
　トピックス1　企業におけるカスハラ講演
　トピックス2　カスハラ調査と北海道カスハラ防止条例制定への軌跡

第Ⅱ章　カスタマーハラスメントの実態
　1　各業界のカスハラ事例
　　はじめに
　　（1）労働組合UAゼンセンのデータ分析の概要
　　（2）各部会におけるカスハラ被害
　　（3）部門のグループ化と特徴について
　　（4）各グループにおけるカスハラ事例
　　（5）その他の業界
　2　カスハラを測定する
　　（1）カスハラを可視化する
　　（2）カスハラ得点とその扱い
　3　対応者が見た実際
　　（1）コールセンターのカスハラ
　　（2）教育現場のカスハラ
　　（3）損保会社における不正行為とカスハラ
　　（4）大学生におけるカスハラ問題

第Ⅲ章　カスタマーハラスメントの研究
　1　カスハラ行動と加害者特性
　　（1）カスハラの構成要因と発現プロセス
　　（2）カスハラと攻撃性、自尊感情
　　（3）消費者苦情行動
　　（4）カスハラ行為者の実際
　2　カスハラとメンタルヘルス・働きがいとの関連
　　はじめに
　　（1）職業性ストレスモデルにおける感情的負担
　　（2）感情労働とは
　　（3）メンタルヘルスへの悪影響
　　（4）精神健康、ワーク・エンゲイジメントの指標
　　（5）カスハラ得点と精神健康、ワーク・エンゲイジメントとの関係
　　（6）業界ごとのカスハラ得点および精神健康
　3　カスハラの社会心理学研究
　　（1）カスハラの心理的過程と個人特性
　　（2）コミュニケーションのズレから生じるカスハラ
　　（3）社会問題としてのカスハラ
　トピックス3　接客行動とカスハラ

第Ⅳ章　カスタマーハラスメントの対策
　1　一般社団法人ココロバランス研究所でのカスハラ対応の取り組み
　　はじめに
　　（1）カスハラの境界線
　　（2）カスハラ三重苦
　　（3）職業性ストレスモデル
　　（4）カスハラの複合的要因
　　（5）カスハラ対策における有効な取り組み
　　（6）できることはたくさんある
　2　データサイエンス、数理モデルを活用したカスハラ対応
　　はじめに
　　（1）カスハラのクラスタリングによる対策の検討
　　（2）現場のカスハラ判断のモニタリング
　　（3）数理モデルによるカスハラ被害による経済損失の推計
　　おわりに
　トピックス4　同業者の共同カスハラ対策と管理者の役割
　トピックス5　札幌市役所におけるカスハラ対策
　トピックス6　カスタマーサポートの現実が見えていない経営が、カスハラをつくる
　トピックス7　犯罪心理学×AIでカスハラから従業員を守る

第Ⅴ章　これからの消費者文化
　1　カスハラ対策からのウェルビーイングやワーク・エンゲイジメントへの道筋
　　（1）従業員体験としてのカスハラ
　　（2）カスハラ対策と心理的安全性の関連性
　2　消費者心理からみた提言
　　（1）消費者と消費者行動
　　（2）消費者にこれから求められること
　　（3）消費者の社会的な役割を阻害する人の心理のネガティブな側面
　　（4）「御免ください」「お邪魔しました」を言える消費者文化
　トピックス8　カスハラは「ルール」と「対人」の両輪で対応する
　トピックス9　「おたがいさま」を実践する
　トピックス10　「お客様は神様」から「お互い様」の社会へ
　トピックス11　「カッコよさ」で生きよう