はしがき

本書の構成と使い方

第Ⅰ部　ホスピタリティとコミュニケーション

第1章　ホスピタリティと対人コミュニケーションスキル
　1　観光とホスピタリティ――コミュニケーションとの関わり
　2　コミュニケーションとは
　3　ホスピタリティ・コミュニケーション
　4　コンピテンシーの習得とフレームワークの活用
　5　コンピテンシーの向上のために

第2章　観光の現場における言語対応
　1　言語コミュニケーションとホスピタリティ
　2　現場での言語運用
　3　Can-Doリストを支える言語力

第Ⅱ部　ホスピタリティ・コミュニケーションの実践

第3章　異文化コミュニケーションとおもてなしの日本語表現
　1　コミュニケーションスタイルと高コンテクスト・低コンテクスト文化
　2　日本の「見えない文化」
　3　日本文化は「察しと遠慮」
　4　外国人ホテルスタッフのための異文化間コミュニケーション
　5　おもてなしの日本語
　6　多様化する客のニーズ

第4章　気配りや配慮を英語で伝える仕組み
　1　接客英語とは何か
　2　政府の取り組みの中で求められている接客英語とは
　3　専門英語としての接客英語――ビジネス英語との違い
　4　気遣い・配慮のことば化

第5章　やさしい日本語の使い方
　1　外国人旅行者と日本語――日本語を使ってもいいの？
　2　観光接触場面での日本語機能
　3　「やさしい日本語」の形式と実践
　4　サステナブル・ツーリズムと日本語

第Ⅲ部　現場でのホスピタリティ・コミュニケーションの実態

第6章　観光ガイドの対応
　　　　――体験共有を通じたホスピタリティ・コミュニケーションの展開
　1　観光ガイド――共有体験を提供するホスピタリティ・コミュニケーションの担い手
　2　野外のアクティビティガイドに求められるコミュニケーション
　3　観光ガイドを目指す方へ

第7章　観光案内所：人と観光の交差点
　1　観光案内所の役割――訪問者を地域に引き込むエントリーポイント
　2　来所者の目的別対応法――情報、冒険、そして交流
　3　現場の会話の実践分析――観光案内所のホスピタリティ・コミュニケーション
　4　効果的な観光英語の習得法――リアルな現場で動けるために

第8章　観光の現場におけるテクノロジーの活用と課題
　1　日本の観光政策にみる多言語化とテクノロジーの推進
　2　ホテルにおける音声翻訳機器活用事例
　3　外国語ガイドの仕事とテクノロジー

第IV部　ホスピタリティの現場へのチャレンジ

第9章ホスピタリティを学ぼう：外国人スタッフと働く
　1　観光産業における外国人スタッフ
　2　事例：首都圏シティホテル
　3　事例：グランドハンドリング
　4　日本語教育の視座より

第10章　ホスピタリティを学ぼう：インターンシップに備える
　1　インターンシップとは
　2　英語を使ったインターンシップ――現場での英語コミュニケーションの現状
　3　言語コミュニケーションに焦点をあてた、インターンシップとその準備
　4　インターンシップ受入れ企業側の取り組み

　エクササイズ解答例