3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術

まえがき　「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が９割！
第１部　　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編
第１章　「クレーム」の基礎知識を学ぼう
第２章 クレーム対応の基礎
第３章 クレームは「氷山の一角」情報
第４章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術
第５章 「ハードクレーマー」への対応法
コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策
第２部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編
〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜
〈ケーススタディ①　直接対応・クレーム対応の基礎〉
〈ケーススタディ②　直接対応・方法の３ステップ・クレーム対応術〉
〈ケーススタディ③　電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉
〈ケーススタディ④　メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉
〈ケーススタディ⑤　ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉
本書のまとめ
付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集