サービス・ビジネス特論

第１章　サービス・ビジネスの意義
　１.サービスとは
　２.経済のサービス化
　３.サービス産業の構造
　４.経済活動におけるサービス・ビジネスの位置づけ
　５.サービス・ビジネスの定義

第２章　サービス・ビジネス論の生成と発展
　１.サービス・ビジネス論と産業組織論
　２.サービス・ビジネス論とマーケティング論
　３.サービス・ビジネス論と経営戦略論
　４.サービス・ビジネス論と情報経済論
　５.サービス・ビジネス論とイノベーション論

第３章　サービス・ビジネスの体系
　１.サービスの中心概念
　２.サービス・ビジネスの枠組み
　３.サービス・コンセプトの策定と実行
　４.サービス・ビジネスの経営資源
　５.サービス・ビジネスの拡大

第４章　サービス・ビジネスにおける経営戦略
　１.ドメインの重要性
　２.サービス・ビジネスにおけるビジネス・システムの重要性
　３.サービス・ビジネスにおける基本戦略
　４.サービス・ビジネスにおける競争優位の構築
　５.ＩＢＭのケーススタディ

第５章　サービス・マーケティング
　１.ホスピタリティ
　２.顧客維持とサービス・マーケティング
　３.ＳＴＰ戦略とプライシング
　４.広告とプロモーション
　５.リッツ・カールトン・ホテルのケーススタディ

第６章　顧客価値の創造
　１.顧客価値
　２.顧客満足
　３.クレーム対応
　４.顧客接点のマネジメント
　５.スカンジナビア航空のケーススタディ

第７章　サービス・ビジネスにおける組織マネジメント
　１.サービス組織に求められる人的資源
　２.サービス・ビジネスにおける従業員の役割と従業員満足
　３.サービス・ビジネスにおけるプロセス管理
　４.サービス・ビジネスにおける組織管理
　５.タコベルのケーススタディ

第８章　サービス・ビジネスを取り巻く環境
　１.サービス・ビジネスの環境
　２.各産業におけるサービス・ビジネス化
　３.国・地域別のサービス・ビジネス化
　４.価値の創出・提供
　５.ＧＥのケーススタディ

第９章　サービス・ビジネスのイノベーションと情報化
　１.サービス・イノベーション・マネジメント
　２.サービス・イノベーションの構図
　３.サービス・イノベーションの課題
　４.サービス・ビジネスにおける情報資産
　５.クロネコヤマト宅急便のケーススタディ

第10章　サービス・ビジネス論の今日的課題
　１.価値観の多様化と消費者行動
　２.サービス・ビジネスの拡大
　３.サービス・ビジネスの国際化
　４.サービス・ビジネスにおける原価管理
　５.サービス・ビジネスの方向性