はじめに　
序　章　本書作成にあたって

第１編　外食産業で働く

第１章　外食産業で働く心構えと業界事情
　　１－１　社会人としての職業意識　
　　１－２　外食産業業界を取り巻く環境　
　　１－３　外食産業で働くということ　
　　１－４　仕事の取り組み方　
　　１－５　外食産業業界でのキャリアプラン　

第２章　安全・衛生の知識と管理
　　２－１　安全管理　
　　２－２　衛生管理　
　　２－３　食の安全・安心情報
　
第３章　お客様第一の姿勢とホスピタリティ
　　３－１　お客様第一の姿勢　
　　３－２　個客対応のポイント
　
第４章　食のマナーと常識
　　４－１　食のマナー　
　　４－２　栄養　
　　４－３　食材と料理・飲み物の知識　

第２編　接客サービス

第１章　接客サービスの基本
　　１－１　飲食店に求められるサービス　
　　１－２　接客中の基本動作　
　　１－３　接客基本用語とその使い方
　　１－４　敬語表現と言葉づかい　
　　１－５　電話応対
　　１－６　ビジネスメール対応　
　　１－７　清掃・掃除の基本　

第２章　接客サービスの流れ
　　２－１　営業開始前の準備　
　　２－２　来店から客席案内まで　
　　２－３　ファーストサービスから注文受けまで　
　　２－４　注文どおしとセッティング　
　　２－５　料理の提供　
　　２－６　バッシングから退席まで
　　２－７　会計からお見送りまで　
　　２－８　リセットから退店まで　

第３章　すぐに活かせる接客テクニック
　　３－１　配慮が必要なお客様への対応　
　　３－２　宴席での接客サービス　
　　３－３　サジェスチョン・サービスのポイント　
　　３－４　お客様への注意の仕方　

第４章　次につなげるクレーム対応
　　４－１　苦情への対応　
　　４－２　ケース別対応　

第３編　接客リーダーになるには

第１章　職場内のコミュニケーション
　　１－１　職場の人間関係　
　　１－２　仕事の進め方と指示、報告・連絡・相談　

第２章　チームワークとリーダーシップ
　　２－１　チームワークに欠かせないもの　
　　１－２　接客リーダーに求められる能力　

第３章　指導に必要な心構えとスキル
　　３－１　後輩指導・能力開発の基本知識　
　　３－２　ＯＪＴの流れとポイント　
　　３－３　ロール・プレイングの進め方　

第４章　ホスピタリティ・サービスを実践できる組織作り
　　４－１　現状のホスピタリティレベルを把握する　
　　４－２　改善活動の実例　

第５章　ビジネススキルを学ぶ
　　５－１　計数管理の基本　
　　５－２　販売促進の知識　

巻末資料　
用語索引　
ＯＲＡ認定　外食産業サービス士Ⓡ１・２・３級　
ＯＲＡのキャリア別教育研修・資格認定