大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない。極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、圧倒的な顧客満足を生むための心がまえやコミュニケーションの方法を徹底伝授。カスハラ・マスク着用・外国人客対応にも言及した最新版！

あなたは、こんなことで悩んでいませんか？
「お声がけするタイミングや内容にいつも迷ってしまう」
「満足していただけているのか、なかなか実感が持てない」
「不機嫌そうなお客様を前にすると、しどろもどろに」
「外国人観光客の方への応対に苦手意識がある」
「部下を指導する際、接客の基本をどう伝えたらいい？」
――極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、すべてお答えします。

新人からベテランまで、おさえておくべき基本＋αを網羅！
第１章お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」
第２章想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」
第３章初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」
第４章たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」
第５章困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」
第６章もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」