目次
序章　本書のねらい
第Ⅰ部　サービス・リレーションシップとは
　第1章　サービス・マーケティング研究の発展と現状
　第2章　サービスにおける リレーションシップ・マーケティング
第Ⅱ部　サービス・リレーションシップの構成要素
　第3章　リレーショナル・ベネフィットの理解
　第4章　スイッチング・バリアの理解
第Ⅲ部　顧客視点のサービス・リレーションシップ・モデル
　第5章　サービス・リレーションシップ・モデルの基本構造
　第6章　 サービス・リレーションシップ・モデルによる顧客マネジメント
第Ⅳ部　これからのサービス・リレーションシップ
　第7章　サービスを取り巻く現代的課題
　第8章　顧客維持・育成から顧客支援へ
　第9章　顧客支援における消費者の「目標」把握
終章　顧客との真のリレーションシップ構築に向けて