顧客視点のサービス・リレーションシップ

目次
序章　本書のねらい
第Ⅰ部　サービス・リレーションシップとは
　第1章　サービス・マーケティング研究の発展と現状
　第2章　サービスにおける リレーションシップ・マーケティング
第Ⅱ部　サービス・リレーションシップの構成要素
　第3章　リレーショナル・ベネフィットの理解
　第4章　スイッチング・バリアの理解
第Ⅲ部　顧客視点のサービス・リレーションシップ・モデル
　第5章　サービス・リレーションシップ・モデルの基本構造
　第6章　 サービス・リレーションシップ・モデルによる顧客マネジメント
第Ⅳ部　これからのサービス・リレーションシップ
　第7章　サービスを取り巻く現代的課題
　第8章　顧客維持・育成から顧客支援へ
　第9章　顧客支援における消費者の「目標」把握
終章　顧客との真のリレーションシップ構築に向けて