介護支援専門員でもある弁護士の立場で、施設運営の観点に基づく対応の仕方を解説！
顧問弁護士、施設長や責任者、施設の苦情窓口担当はもちろん、利用者側の立場からも参考となる一冊！
【パターンに応じた早期対応を行うことで、職員の尊厳を守った快適な職場環境維持へ！】
・ホワイトクレーム・ブラッククレーム・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説。
【ホワイトクレーム】
・サービスの質の向上へと適切につなげるために！
【悪質クレーム・ハラスメント】
・早期に見極めて組織として毅然とした対応を！
・利用者や家族等からのハラスメント防止が求められている中、介護現場における体制の整備・取組が急務！
・苦情・ハラスメント対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に丁寧に解説。
・介護施設での研修資料としても最適。