1章　苦情・クレームの基礎と段階的対応
　1　苦情・クレームの発言タイプとそれに至る背景　　　　　
　2　苦情・クレームの行動タイプとそれに至る背景　　　
　3　患者有害事象後のコミュニケーション　　
　4　段階的な対応で職員を守る　　　

2章　暴言・暴力の予防と段階的対応
　1　設例から学ぶ　　　　　　　　
　2　民事的な対応
　3　刑事的な対応

3章　ハラスメントの予防と段階的対応
　1　ハラスメントの類型、程度とそれに至る背景
　2　セクシュアル・ハラスメント
　3　パワー・ハラスメント
　4　その他のハラスメントとモンスター・ペイシェント
　5　パワー・ハラスメントとモラル・ハラスメントの混合型

4章　居座りの予防と段階的対応
　1　居座りに至る背景
　2　居座りに関する前提知識①　入院を伴う診療契約の目的・内容・終了時期
　3　居座りに関する前提知識②　自力救済・自力執行の禁止　
　4　居座りへの対応の基本方針
　5　居座りの予防法と初期対応
　6　段階的な対応で職員を守る
　7　仮想事例から学ぶ
　
5章　過剰な要求の予防と段階的対応
　1　過剰な要求とは
　2　過剰な要求に対する段階的対応と予防
　3　事例から学ぶ

おわりに
　1　患者さんやご家族との良好な関係をめざして
　2　職員を暴言・暴力から守る段階的対応
　3　組織としてのあるべき姿勢と対応
　4　最後に