社員を理不尽から守り抜くカスハラ・クレーム予防の教科書

Name: 社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書
Brand: 生産性出版
Price: 2200.0 JPY
ISBN: 9784820121732

社員を理不尽から守り抜くカスハラ・クレーム予防の教科書

高萩徳宗

2,200 円（税込）

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発売日：2026/03/23
出版社：生産性出版
ISBN：9784820121732

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商品説明

本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書です。著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマとなり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるの...

商品説明

本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書です。著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマとなり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。

はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止する第１章　　価値　お客様サービスとは何か第２章　　基軸　自社事業の原点から問う第３章　　構造　なぜクレーム・カスハラが多発するのか第４章　　調整　期待値ギャップを埋める第５章　　予防　クレームは「起きる前」に防げる第６章　　対処　理不尽なクレームに出...

はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止する
第１章　　価値　お客様サービスとは何か
第２章　　基軸　自社事業の原点から問う
第３章　　構造　なぜクレーム・カスハラが多発するのか
第４章　　調整　期待値ギャップを埋める
第５章　　予防　クレームは「起きる前」に防げる
第６章　　対処　理不尽なクレームに出会ったとき
おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめる

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