クレーム対応に困らない　ナースの「謝罪力」「交渉術」

クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載

《本書の特長》
本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。
クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析
医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説
クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」
日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介


Lesson１　クレームにつながる患者・家族の状態を知る
　１　病院で患者・家族が抱く欲求とクレーム
　２　クレームに対応する看護師の状態
　３　「欲求」が「怒り」に、「怒り」が「クレーム」になるまで

Lesson２　クレーマーのレベルを見きわめる
　１　クレーマーの心理
　２　クレーマーのレベルに応じた対応

Lesson３　医療現場でみられるクレーマー事例
　１　老老介護のソフトクレーマー
　２　介護者の交代で登場したモンスタークレーマー
　３　急性期病棟のモンスタークレーマー
　４　急性期病棟のプロ級クレーマー
　５　悲嘆から発展するモンスタークレーマー
　６　電話での顔が見えないクレーマー
　７　在宅医療におけるクレーマー①監視カメラ
　８　在宅医療におけるクレーマー②情報管理

Lesson４　クレーム対応に必要な「謝罪力」
　１　クレーム対応に謝罪力が必要な理由
　２　謝罪の方法①：謝罪の姿勢
　３　謝罪の方法②：謝罪のフレーズ

Lesson５　クレーマーとの対話に使える「交渉術」
　１　マインド編　交渉のベースは「信頼」
　２　ヒューマンスキル編　交渉に使えるコーチング
　３　テクニック編　ネゴシエーターから学ぶ交渉術

Lesson６　クレーム対応に備えた３つのセルフマネジメント
　１　「印象」をバージョンアップする
　２　メンタルを安定させる小さな「習慣」づくり
　３　自責思考で行動を「選択」する

Lesson７　看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング
　１　苦手な人とかかわるための３つの対処法
　２　自分の価値観に気づくための3つのステップ