• 発売日：2021/03/24
  • 出版社：英治出版
  • ISBN：9784862763006

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カスタマーサクセス・プロフェッショナル

カスタマーサクセス・プロフェッショナル

アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン
ルーベン・ラバゴ
弘子ラザヴィ (翻訳)
2,970 円（税込）
2,970 円（税込）
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  • 発売日：2021/03/24
  • 出版社：英治出版
  • ISBN：9784862763006
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商品説明
DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅

カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド＆サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX（デジタル・トランスフォーメーション）に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。



「今日われわれはカスタマーが主役であるカスタマー時代を生きている。この時代に周囲を動かす職業がカスタマーサクセスマネジャーだ。その新規性ゆえに、世界中が本書のようなガイドを切望していた。包括的かつ正確で、充分な情報に裏打ちされている本書は、現在カスタマーサクセスの現場やマネジメントに携わる人、そしてカスタマーサクセス担当職を志す人の必読書だ」――ジェフリー・ムーア（『キャズム』『ゾーンマネジメント』著者）
目次
［第1部　カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか］
第1章　カスタマーサクセスマネジメント――新たなプロフェッショナル職の登場
第2章　カスタマーサクセスマネジャーの役割とは

［第2部　優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル］
第3章　あるカスタマーサクセスマネジャーの1 日
第4章　変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル
第5章　カスタマーに共感し関係を構築する方法

［第3部　カスタマーサクセスの実践］
第6章　準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する
第7章　カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する
第8章　「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する
第9章　カスタマーヘルススコアを活用してカスタマーを管理する
第10章　カスタマーの声（VoC）とテックタッチを活用する
第11章　カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
第12章　収益を拡大する――エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得

［第4部　優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ］
第13章　カスタマーサクセスチームの運営
第14章　カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる
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