コールセンター／CS組織のリーダー学 スーパーバイザーの教科書

コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイ
ザー）。しかし、優秀なオペレータから登用されたもの
の、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に
配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なく
ありません。本書は、SVの心構えから、配属後の行動、
身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレ
ーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニ
ュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成
等）やチームビルディング、経営貢献まで余さず解説。
新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者や
センター管理者など、幅広い方に役立つ内容です。