サービスを言語化する

「サービス」や「おもてなし」は感覚的・属人的になりやすく、組織での共有・教育が難しいものです。本書は、帝国ホテルで培われた顧客満足度向上の仕組みを「言葉」にし、再現性のあるノウハウとして公開することで、ホスピタリティの体系化を図ります。
帝国ホテルのサービス水準は国内外でもトップクラスと言われていますが、それを支えるのが新入社員・若手スタッフの教育とマネジメントです。著者は、帝国ホテルの教育システムを構築した、サービス人材育成のプロフェッショナル。「具体的にどのように教えるのか？」「どうやって現場に浸透させるのか？」といった具体策を、著者の豊富な経験をもとに紹介します。企業の経営者や管理職、さらに人材育成の担当者など、他業界のビジネスパーソンにとっても活用できる一冊です。