自治体職員のための 不当要求行為対応ブック －事例からわかるトラブル回避策-

第１編　基本編〜具体的事案の解釈事例と現場対応要領〜
第1章　窓口・総務（28問）
Ⅰ　窓口対応／Ⅱ　総務
➡インターネット上の書き込み／迷惑ユーチューバー対策／人事への介入／情報漏洩／税金の滞納処分・預金
差押に対するクレーム／水道が止められたことに対するクレーム　ほか
第２章　まちづくり（19問）
Ⅰ　都市計画・整備／Ⅱ　用地収用／Ⅲ　行政の財産維持・管理／Ⅳ　公営住宅／Ⅴ　公共施設の利用
➡区画整理についてのクレーム／違法建築に対する指導に対するクレーム／工事補償について補償金額が納得できない／行政財産使用許可についてのクレーム／公園利用、公園の使用許可／市営住宅入居についてのクレーム／反社会的勢力の公共施設利用／道路瑕疵　ほか
第３章　福祉・医療（13問）
Ⅰ　福祉行政／Ⅱ　医療・保健衛生
➡生活支援制度に対するクレーム／介護保険申請についてのクレーム／市民病院福祉施設への入院入所圧力／市民病院・入院患者についてのクレーム　ほか
第４章　教育行政・学校（10問）
➡教育についてのクレーム／学校給食についてのクレーム　ほか
第５章　環境・環境行政（6問）
➡環境についてのクレーム／不法投棄に対する対応／ゴミ収集に関するトラブル　ほか
第2編　応用編〜具体的事案の総合的検討〜（ケーススタディ１２題）
（主なもの）長期に及ぶ不当要求行為対策／職員に対する暴力行為クレーマー／施設管理とビデオ撮影の制限／用地買収・公共用地の取得／ゴミ屋敷に対する行政の対応　ほか
第3編　資料編
クレーマーチェックシート／精神科面接マニュアルの応用／苦情・クレーム対応マニュアル