Q&Aカスタマーハラスメント対策ハンドブック　平時の備えと有事の対応

第１章　総　論
第１　カスタマーハラスメント総論／第２　社会問題となった背景
第３　組織的対応／第４　安全配慮義務としてのカスタマーハラスメント対策

第２章　現場対応（９問）
１　事情を聞きます／２　調査をします①／３　調査をします②―謝罪要求を受けました ／４　調査をします③―お金を要求されました／５　電話がかかってきた／６　面談要請①―店舗に来た／７　面談要請②―自宅に呼び出し／８　メール対応／９　顧客の著しい迷惑行為

第３章　組織対応（５問）
10　従業員への安全配慮義務／11　基本方針の策定・周知／12　中小企業だけど…組織的?／13　取引先企業からの嫌がらせ／14　従業員に対する嫌がらせ

第４章　 謝絶対応（９問）
15　書面もお金も要求／16　土下座要求①―現場対応／17　土下座要求②―事後対応／18　フルネーム、自宅開示要求／19　顧客対応の謝絶①―判断基準／20　顧客対応の謝絶②―契約自由の原則の限界／21　顧客対応の謝絶③―ルール化／22　出入り禁止①―可否／23　出入り禁止②―手順

第５章 法的対応（13問）
24　弁護士・警察への相談①―弁護士／25　弁護士・警察への相談②―警察／26　損害賠償請求／27　仮処分申立て／28　告訴・告発／29　訴えられたら／30　録音してもいいですか？／31　録画してもいいですか?／32 　録音・録画されたら？①―目の前で撮影開始された場合／33 　録音・録画されたら？②―隠し撮りに途中で気づいた場合／34　SNSで拡散されたら／35　クレーム情報の扱い①／36　クレーム情報の扱い②

第６章　業界別対応（８問）
37　小売業／38　食品・飲食業／39　旅館・ホテル／40　病院・介護①―病院／41　病院・介護②―介護事業／42　コールセンター ／43　運輸 ・ 運送業／44　金融業
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コラム
　①現場の声のインパクト（UAゼンセンによるアンケート調査）
　②日々の顧客対応とカスタマーハラスメント対策（エスカレーションチェックリストの活用）
　③カスタマーハラスメント対策
　④正義感からくるカスタマーハラスメント
　⑤カスタマーハラスメント対策の実例
　⑥グッバイ・マネジメント（池内裕美教授@関西大学ヒアリング）
　⑦高齢者のカスタマーハラスメント～仮処分命令発令後もカスタマーハラスメント行為を継続する高齢者への対応～
　⑧カスタマーハラスメントに関する法規制の動向
　⑨応招義務とクレーム対応（医療）