自治体現場のカスハラ対応実践マニュアル

CHAPTER１　困ったやり取りの見分け方
SEC.01　自治体では申出機会を残し、対応方法を整える
SEC.02　困った接触は、支障の現れ方で対策を考える
SEC.03　執拗な再主張・蒸し返し
SEC.04　過大要求
SEC.05　手続・事実確認への非協力・進行阻害
SEC.06　不合理な主張・論点ずらし・争点拡散
SEC.07　威圧・攻撃・境界侵害的言動
SEC.08　複合型
Column　フォーラムショッピング―複数部署への持込み

CHAPTER２　強い言葉に対する応対技術
SEC.01　人物ではなく、言動と支障を見る
SEC.02　受け止めることと同意することを分ける
SEC.03　確認の言葉で、会話の流れを整える
SEC.04　協力を求め、対応の限界を示す
Column　怒鳴られたときこそ前線の判断を孤立させない

CHAPTER３　応じられない要求を断る
SEC.01　聞くことと約束することを分ける
SEC.02　金銭はその場で支払いを約束しない
SEC.03　謝罪・土下座・処分要求には応じ方を分ける
SEC.04　特別扱い・優先処理を約束しない
SEC.05　即答要求・大量質問には、回答範囲と順序を決める
SEC.06　困った要求が形を変えて続くとき
Column　相手のペースに乗らず、進め方を整える

CHAPTER４　その場の対応を区切る
SEC.01　その場の対応を続けるか終えるかを判断する
SEC.02　安全確保終了―危険や強い圧迫があるとき
SEC.03　情報不足終了―情報が足りず結論を出せないとき
SEC.04　要求反復終了―応じられない要求だけが続くとき
SEC.05　進行不能終了―説明や聞き取りが進まないとき
SEC.06　時間経過終了―時間や場所の限界を超えるとき
SEC.07　レッドカード―すぐに安全確保へ移る場面
SEC.08　イエローカード―指摘し改善しなければ終える場面
Column　終了を形にする

CHAPTER５　連絡方法ごとの対応方法
SEC.01　どの方法の連絡も相手・案件・対応方法を確認する
SEC.02　電話対応を終えた後、同じ応対に戻さない
SEC.03　繰り返す電話は、用件だけを残してもらう
SEC.04　メール・フォームが大量に届くとき
SEC.05　来庁・面談が長引くとき
SEC.06　録音・撮影・外部への連絡で結論を変えない
SEC.07　同席者・代理人がいても本人と案件を見失わない
Column　連絡方法を増やされても対応の主導権は手放さない

CHAPTER６　次回からの対応方法を決める
SEC.01　次回からの対応方法は組織として決める
SEC.02　対応方法を選ぶ
SEC.03　条件を組み合わせて、次回の対応方法の細部を決める
SEC.04　指定外の電話・メールは、決めた方法へ戻す
SEC.05　面談は、予約・時間・場所・人数を決めて行う
SEC.06　条件は、必要な範囲に絞る
SEC.07　条件を定めた後も、必要な情報は扱う
Column　決めた対応方法は、受付動線と面談場所で支える

CHAPTER７　書面で伝える
SEC.01　文書の４つの役割を意識する
SEC.02　要求拒否―応じられない要求への回答を示す
SEC.03　警告・対応方法指定―改善を求め、方法を示す
SEC.04　最終回答―応答を終え、次の段階を示す
SEC.05　反論文にしない―必要な範囲に絞って書く
SEC.06　文書を出した後の対応―確認し、記録し、戻さない
Column　相手を納得させる文書から職場をそろえる文書へ

CHAPTER８　記録し、職場で共有する
SEC.01　対策用の記録を始める場面を決めておく
SEC.02　記録に残す項目をそろえる
SEC.03　評価・推測を事実に置き換える
SEC.04　同じ案件としてつなぎ、必要な範囲で共有する
SEC.05　記録を次回の受け方と職員支援に生かす
Column　匿名・連絡先不明でも、記録する意味は残る

CHAPTER９　危険継続の際の相談と法的手続
SEC.01　庁内措置で足りないとき、外部手段を選ぶ
SEC.02　仮処分で、今続いている接触を止める
SEC.03　仮処分では、禁止範囲と残す申出機会を決める
SEC.04　調停で、要求への対応と接触条件を検討する
SEC.05　訴訟で、義務の有無や損害を明らかにする
Column　警察相談は、安全確保のために「早く」つなぐ

CHAPTER10　現場で迷う場面Q&A
SEC.01　庁舎では接触方法を指定できるか
SEC.02　公の施設利用を制限できるか
SEC.03　意見・提案・通報にどう答えるか
SEC.04　合理的配慮はどこで区切るか
SEC.05　福祉・こども・学校で何を守るか
SEC.06　職員側で録音・録画してよいか
SEC.07　訪問前に何を決めるか
SEC.08　自殺・自傷示唆にはどう対応するか

付録A　現場対応フレーズ集
A-01　初動応答・用件確認
A-02　即答要求・その場での判断を求められたとき
A-03　金銭・謝罪・処分・再発防止を求められたとき
A-04　回答済み・再主張・論点ずらし
A-05　長時間対応・対応終了
A-06　資料・本人確認・代理人・支援者
A-07　電話・メール・来庁・面談
A-08　録音録画・撮影・ＳＮＳ・公開示唆
A-09　書面化・予約制・窓口固定
A-10　職員個人情報・名刺・私生活への接触
A-11　侮辱・人格攻撃・性的・差別的発言
A-12　合理的配慮・福祉・子ども・学校
A-13　自傷示唆・希死念慮・生命身体の危険
A-14　他害示唆・脅迫・暴力の予告
A-15　庁舎・公の施設・退去・安全確保
A-16　開示請求・公益通報・市長等・外部への訴え
A-17　迷ったときの短い定型句

付録B　通知文書・記録様式
B-01　要求拒否通知文例
B-02　警告書文例
B-03　接触条件通知文例
B-04　最終回答文書文例
B-05　案件表紙
B-06　本人・関係者情報票
B-07　送受信・接触履歴一覧
B-08　接触記録票
B-09　接触条件整理票
B-10　仮処分命令申立書