実務詳解 カスタマーハラスメント対策関連法

第1章　カスハラに関する改正法の概観
第2章　カスハラと関連する法令
第3章　企業の措置義務および各関係者の対応
第4章　カスハラ行為類型別の対応方法
第5章　企業による実際の対応方針例
終 章　おわりにーーカスハラの法規律の特色
座談会　カスハラへの法的対応と企業の具体的対応を展望する〔倉重公太朗・桂義明・新村響子・日原雪恵・山川隆一〕

【詳細目次】
第1章　カスハラに関する改正法の概観
　第1節　法改正の背景・経緯
　　1　社会問題としてのいわゆる｢カスタマーハラスメント｣の増加
　　2　カスハラ対策に関する従前の議論
　　3　労推法の改正およびカスハラ防止指針の策定
　第2節　カスハラに関する改正法および指針の概要
　　1　カスハラに関する改正労推法の規定の概要
　　2　カスハラ防止指針の概要
　第3節　使用者の民事責任に関する裁判例の状況と2025年改正法の影響
　　1　問題となりうる法律構成（安全配慮義務等）
　　2　裁判例の状況
　　3　裁判例を踏まえた使用者の民事責任に関する留意点
　第4節　残された課題

第2章　カスハラと関連する法令
　第1節　カスハラとは何か
　　1　カスハラに関する法令等の定義
　　2　カスハラに該当するかは事業者の判断
　第2節　カスハラ該当性に関する考え方
　　1　はじめに（本節の目的と構成）
　　2　法令上の定義（三要素の枠組み）
　　3　法律上の重要概念解説
　　4　｢カスハラ・基本的考え方」――2軸4象限のマトリクス
　　5　カスハラ判断の相対性（サービスレベル論）
　　6　正当なクレームとカスハラの区別
　　7　｢言動の内容」が許容範囲を超える類型
　　8　カスハラ該当性の認定と、使用者の安全配慮義務違反の関係性
　　9　判断に迷ったケースの組織的対応――「常識」と「価値観」のギャップを埋める仕組み
　　10　東京都条例上の定義との相違
　　11　小括――現場での判断フロー
　第3節　カスハラに関連する法令
　　1　総論
　　2　カスハラ行為の刑法における犯罪該当性
　　3　消費者法
　　4　障害者差別解消法
　　5　独占禁止法・取適法・フリーランス法

第3章　企業の措置義務および各関係者の対応
　第1節　総論
　　1　事業主内部との関係でとるべき対応
　　2　行為者へ向けた対応
　　3　労働者による対応
　　4　労働組合による対応
　第2節　事業者の内部対応①――事業主の方針等の明確化およびその周知・啓発
　　1　指針上の要請
　　2　①事業主の方針等の明確化および労働者への周知・啓発
　　3　②対処内容の策定および労働者への周知
　　4　事業主に求められる継続的対応
　第3節　事業者の内部対応②――相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
　　1　指針上の要請
　　2　相談窓口の設置と周知
　　3　相談に適切に対応するための体制
　第4節　事業者の内部対応③――職場におけるカスハラに係る事後の迅速かつ適切な対応
　　1　はじめに
　　2　指針上の要請
　　3　指針等を踏まえて留意すべき点
　　4　メンタルヘルスに係る対応
　第5節　事業者の内部対応④――職場におけるカスハラへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置
　　1　立法の経緯
　　2　指針上の要請
　　3　｢特に悪質と考えられるカスタマーハラスメント」の考え方について
　　4　対処方針の策定と体制の整備
　　5　各対応手段の留意点
　第6節　事業者の内部対応⑤――相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置および労働者への周知
　　1　指針上の要請
　　2　カスハラにおける特殊性
　　3　事前の保護措置
　　4　相談時およびその後のプライバシー保護措置
　　5　プライバシー保護措置と外部に対する対応
　　6　特にセンシティブな情報
　第7節　事業者の内部対応⑥――不利益な取扱いをされない旨の定めおよび労働者への周知・啓発
　　1　労推法および指針上の要請
　　2　カスハラにおける特殊性
　　3　対応の視点
　　4　相談内容が結果としてカスハラと認定されない場合
　第8節　事業者の内部対応⑦――措置義務以外に指針が要請する内容
　　1　概要
　　2　他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力
　　3　事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し行うことが望ましい取組み
　　4　事業主が職場において行われる自らの雇用する労働者以外の者に対する顧客等の言動に関し行うことが望ましい取組み
　第9節　事業者の外部対応①――カスハラ相手への直接対応（弁護士の視点から）
　　1　はじめに
　　2　現場対応の基本姿勢
　　3　証拠や記録の作成上の留意点
　　4　顧客による録音・録画への対応
　　5　SNS 等への投稿・拡散を仄めかされた場合の対応
　　6　暴行・脅迫等の明白な犯罪行為への対応
　　7　小括
　第10節　事業者の外部対応②――カスハラ相手への直接対応（事業者の視点から）
　　1　カスハラ対応のあり方と目指すゴール
　　2　個々のケースでの対応方針の重要性
　　3　｢判断」のあり方
　　4　カスハラ対応における「お断り」とは
　　5　職場での備え
　　6　企業・組織全体での備えと現場支援のあり方
　第11節　事業者の外部対応③――刑事関係の対応
　　1　警察への相談
　　2　民事介入暴力
　第12節　事業者の外部対応④――民事関係の対応（会社→行為者）
　　1　損害賠償請求訴訟など
　　2　開示請求その他ネット関係対応
　　コラム　費用負担
　第13節　労働者による対応
　　1　カスハラ対応のポイント
　　2　カスハラ被害に対する法的責任追及
　　3　カスハラ被害により精神障害を発症した場合の労災申請
　　4　会社との紛争の解決手続
　第14節　労働組合による対応
　　1　労働組合産別（UAゼンセン）としての取組みの背景
　　2　UAゼンセンにおける具体的な取組み
　　3　アンケート調査について
　　4　カスハラ対策の状況
　　5　企業のマニュアル例
　　6　小括

第4章　カスハラ行為類型別の対応方法
　第1節　はじめに
　　1　類型化の意義とデメリット
　　2　類型に共通した考え方
　　3　対応を検討する中での留意点
　　4　本書における類型の設定
　第2節　長時間・長期型
　　1　具体例
　　2　解説
　　3　対応の視点
　　4　具体的対応
　第3節　高頻度型
　　1　｢世直し型クレーマー」のケース
　　2　｢言質取り型クレーマー」のケース
　　3　常連客による拘束のケース
　第4節　パワハラ型
　　1　暴行
　　2　脅迫・恐喝・強要型
　　3　暴言・侮蔑・揚げ足取り
　　4　私的・業務外（過度なプライベートな会話）
　第5節　セクハラ型
　　1　具体例
　　2　解説
　　3　対応の視点
　　4　具体的対応
　第6節　コミュニケーション不成立型
　　1　具体例
　　2　解説
　　3　対応の視点
　　4　具体的対応
　　5　その他の特殊事例
　第7節　ネット誹謗中傷・SNSへの投稿・プライバシー侵害型
　　1　撮影
　　2　録音
　　3　ネットへの書き込み・SNSへの投稿
　第8節　｢不当」要求型
　　1　過大金品要求
　　2　過大サービス提供要求
　　3　議員さん連れてくるぞ！マスコミに言うぞ！（権威型）
　　4　社長出せ！（過剰な謝罪対応要求）
　第9節　BtoB型
　　1　取引内容に関するカスハラ
　　2　取引に付随するカスハラ
　第10節　外国人・LGBT・障害者（その他型）
　　1　外国人労働者に対するカスハラ
　　2　外国人カスタマーによるカスハラ
　　3　LGBT労働者に対するカスハラ
　　4　LGBTカスタマーによるカスハラ
　　5　身体障害者労働者に対するカスハラ
　　6　身体障害者によるカスハラ

第5章　企業による実際の対応方針例
　第1節　はじめに
　第2節　日本航空株式会社（JAL)
　第3節　株式会社ローソン
　第4節　某都内シティホテル（企業名非公開)
　第5節　東北大学病院
　第6節　某学校法人（法人名非公開)
　第7節　ヤマト運輸株式会社

終章　おわりに――カスハラの法規律の特色
　第1節　カスハラについての法令上の対応
　第2節　カスハラの特色とハラスメントの規律としての共通性

座談会　カスハラへの法的対応と企業の具体的対応を展望する――〔倉重公太朗・桂義樹・新村響子・日原雪恵・山川隆一〕

【判例索引／事項索引】