一歩間違えると不適切ケアや虐待、トラブルになりうる「接遇」について、基本の「接遇5原則」はもちろん、「不適切ケア・トラブル」を防ぐために「接遇」を実践する際のポイントを、ケーススタディで解説。介護施設・事業所内で研修・指導を実施する際に最適の1冊！

〇基本編では、いわゆる「接遇5原則」（表情・挨拶・身だしなみ・話し方・態度）についてイラストも交えてわかりやすく解説しているので、介護現場で気を付けるべきポイントが理解できる。
〇ケーススタディ編では、介護現場で起こりうる不適切ケア・トラブル防止のためにどのような接遇スキルが必要とされているのか、現場でよくあるシーンを基にイメージしながら学習できる。
〇資料編に掲載した「虐待の芽チェックリスト」「身だしなみチェックリスト」「自分の癖チェックリスト」「クレーム処理報告書の例」を活用し、本書で身に付けたスキルを実際の現場でも実践できる。