はじめに


第１部　利用者・家族からのハラスメント物語・ディスカッション編

Case１　家族からの細かすぎる要望
Case１　ディスカッション
ケアマネジャーの引継ぎ／ヘルパー事業所に対する細かい不満／見守りカメラ／ケアマネジャーを通さずに事業所交代を進める家族／相談支援専門員等との連携

Case２　利用者からの怒涛の暴言
Case２　ディスカッション
「暴言」への対応／「気持ちの糸が切れた」／「担当制」の業務スタイルを変える／ケアマネジャー交代を利用者から希望されないと交代できないか？／事業所の安全配慮義務

Case３　「お金払っているんだから！」家族の高圧的な態度
Case３　ディスカッション
介護サービスは家事代行サービスではない／利用者や家族を加害者にさせないスキル／「お金払っているのに！」という人への対応／「ケアマネジャー交代は恥」か？

Case４　ヌード写真に囲まれた１人暮らし男性宅への訪問
Case４　ディスカッション
ケアマネジャーとしての態度表明／事故の「予兆」／利用者に「合理的配慮」を求める

Case５　家族による長時間拘束と相次ぐ対応者のバーンアウト
Case５　ディスカッション
長時間の拘束／利用者や家族の要望を整理する／ケアマネジャーの提案能力・アウトプット能力を高める／事業所に「紹介責任」はあるのか？／記録について



第２部　カスタマーハラスメントへの事前予防・事後対応編

第１章　カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
１　利用者からの「カスタマーハラスメント」とは？
２　安全配慮義務について
３　認知症の人の行為はハラスメントとはいえないのか？

第２章　事業所としてのリスクマネジメント（事前予防）
１　事業所内における啓蒙
２　利用者への啓蒙
３　どのような書類を整えるか？
４　重要事項説明書作成のポイント～カスハラ対策の観点から～

第３章　ハラスメントが起こった後の対応（事後対応）
１　ハラスメントがなされたときの対応
２　記録の取り方
３　弁護士との連携

おわりに