クレームｖｓ公務員

Name: クレームｖｓ公務員
Brand: 筑摩書房
Price: 1155.0 JPY
ISBN: 9784480077639

クレームｖｓ公務員

山谷清秀

1,155 円（税込）

SALE 売り切れ

発売日：2026/09/10
出版社：筑摩書房
ISBN：9784480077639

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窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】　窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いてい...

商品説明

窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。

「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？

【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】　
窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。
（詳細は第１章に掲載）

第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明１　カスハラとは何か２　迷惑行為・悪質クレームの実態３　現場の職員はどうしてほしいのか４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害第２章　カスハラとはいかなる問題なのか１　「カスハラ」の言葉の登場２　カスハラの定義３　カスハラの例示...

第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明
１　カスハラとは何か
２　迷惑行為・悪質クレームの実態
３　現場の職員はどうしてほしいのか
４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害

第２章　カスハラとはいかなる問題なのか
１　「カスハラ」の言葉の登場
２　カスハラの定義
３　カスハラの例示
４　カスハラのジレンマ
５　カスハラ問題の特徴

第３章　行政のカスハラは特殊なのか
１　行政の特徴とは
２　どのように住民の意見を聴くのか
３　組織と職員個人のせめぎあい
４　行政のカスハラの３つの課題

第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか
１　反社会的勢力などによる不当な要求
２　それぞれの自治体での対応
３　不当要求行為の対策とカスハラ
４　外国における不当な要求への対応

第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか
１　カスハラ対策の目的
２　カスハラ対策の手段
３　実際にはどう動くのか
４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題

第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする
１　東京都のカスハラ条例
２　行政現場への示唆

第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて
１　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか
２　カスハラ対策へのガイド
３　対策の先にある新しい住民との関係

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