これまでさまざまな「顧客戦略」が世に出てきました。CRM、顧客ロイヤリティ戦略、CX戦略、カスタマージャーニー戦略、MA……これらの言葉が出始めの頃は、その新鮮さから注目され、企業がこぞって導入しました。しかし、１年ほど経つと、ほとんどの企業で現場の成果（売上アップ）まで行き着いていないことがわかり、徐々に忘れ去られていきます。そして２，３年後にまた新しい「顧客戦略」が出てくる。それが繰り返されているのが現実です。

なぜ、顧客戦略は、企業の現場に根付かないのでしょうか？

採用した顧客戦略は正しくとも、顧客との接点である現場での“浸透度”が低く、成果を出すまでに行き着かなかったからです。顧客戦略が、本部と現場の間で空回りしてしまっているのです。
顧客戦略が成果まで行き着くカギとなるのは、採用した顧客戦略の良し悪しではなく、“現場の浸透レベル”です。
本書では、「７つのSTEP」を通して、顧客戦略が現場で運用できるようになる方法を明らかにします。