はじめに
《クレーム対応レベル　チェックリスト》
《問題職員対応レベル　チェックリスト》

第１章　誰かの犠牲で、誰かの介護
１　怒りがすべてを焼き尽くすまで
２　崇高な理念、そこに脆さがある
３　姿勢が変わる、組織が変わる

第２章　カスハラ対策は技術であり、学ぶことができる
１　戦略の基本は「定め、対処し、そして手放す」
２　協議はしても、議論はしない
３　我が身は自分でしか守れない

第３章　「利用者だから許される」わけではない
１　「あれも、これも」と要求の尽きない在宅利用者
２　転倒事故における事業所への一方的な批判
３　外部専門家にサポートを依頼する

第４章　職場を分断させるクレーマー職員
１　職員がクレーマーとして立ちふさがる
２　いつ、いかなるときも職員と向き合う
３　退職勧奨はつらいからこそ経営者の役目

第５章　介護に希望を取り戻す
１　対外クレーム対応リスクに備える契約の構え
２　事業所内のルールを整備する
３　経験を事業の成長へとつなげる

おわりに