ホスピタリティマネジメントとは、サービス利用者と現場職員が双方向に関わり合い、プラスの相乗効果を高め合える環境を構築するための経営哲学であり手法である。本書では、その理論的根拠と環境づくりの手法を「誰にでも身に覚えのある」事例を踏まえ解説。利用者の幸福感と職員のモチベーションを同時に高められるホスピタリティマネジメントは、利用者と職員が共創するものであり、「活私利他」「三方よし」に通ずる点がある事を提示した一冊。