はじめに
第1章：好きなだけではファンになってくれない時代がやってきた
「浅い共感」が通用しない現代のサービス構造
コロナ禍を境に激変した社会構造とファンの定義
ファンが次々に離脱する時代
ＡＩやロボットによるサービスの均一化が「誰でもいい時代」を到来させた
立地という「最強の武器」が折れた日。そして、「どこでもいい時代」になった
サブスクの普及で選択の先延ばしが常態化し、「いつでもいい時代」になった
「何でもいい」時代に、「あなた」が選ばれる理由はありますか？
「浅い共感」はもう死んだ
だからこそ残る「人間の価値」
◼本章のまとめと次章以降について
第2章：ただのファンではなく“沼る”ファンが必要な３つの理由
熱狂的な支持が事業の未来を拓く
２：８は１：９になった
「ファン化」の土台の上にある「沼ゾーン」
ファン化の天井を破る「沼ゾーン」
「ただのファン」はいらない。「沼るファン」だけが会社を救う
（１）沼るファンは新たなファンをも沼落ちさせるから
（２）沼るファンはブランドを守ってくれるから
（３）沼るファンは事業者のセルフイメージを固めるから
ＡＩ時代に人間が勝てる「２％」の聖域
「推し活」の心理学に見る、人が沼にはまる３つのメカニズム
（１）つながり（Connection）：孤独ではない、受け入れられている感覚
（２）自己効力感（Self-Efficacy）：私は知っている、私が役に立っている
（３）自発性（Spontaneity）：やらされるのではなく、やりたくて動く
ＡＩやロボットと「沼るファン」を共創する
◼本章のまとめと次章以降について
あなたの組織やチームの状態を確認する20項目のチェックリスト ︙
第3章：ゲスト側の２%「気づかれない」徹底したこだわりが、人を沼へと誘う ︙
ディズニーランドは、夜蘇る
ゲスト不在の時間にこそ宿るプロ意識
輝きを取り戻す真しん鍮ちゅうの手すりが象徴するもの
「誰も気づかない」レベルの経営資源の投入が織りなす世界観
気づかないことへのコスト投入という逆説
ウォルト・ディズニーが定義する一流のサービスの哲学
愛と信頼を可視化する一流のこだわり
98
％に気づかれなくても２％が気づけば十分
ただのこだわりと一流のこだわりの決定的な違い
１００％気づかれないこだわりは、ただの自己満足
口コミは「言わないこと」から生まれる
数えきれない「沼の種」が熱狂的な支持を作る
ディズニーランドとユニバーサル・スタジオ・ジャパンの具体的な沼の種
沼の種はメイン価値ではないという逆説
簡単で最速に沼るファンを生むには、期待値のズレをハックする
「何を買うか」より「誰から買うか」の再定義
期待されていないことはむしろ「チャンス」
メイン価値とサブ価値は一定ではない
メイン価値とサブ価値の流動性
小手先の「沼の種」ばかりは猛毒である
非合理的なこだわりを価格決定権に変える
こだわりを考えるのは、顧客ターゲットにドンピシャにあてはまる人
沼の種は真似から始めればいい
サブ価値の狂気を生む「３軸分解ワーク」
分たちの手でやれることに最優先にこだわる
◼本章のまとめと次章以降について
第4章：スタッフ側の２%「気づき」という最速の期待超えで人を熱狂させる
ユニバーサル・スタジオ・ジャパンにミッキーマウスＴシャツで乗り込んでみた
ホスピタリティーはファン作りの第一歩
サービスの均一化とホスピタリティーの個別化
最速のホスピタリティーを生む「気づき」
なぜディズニーランドでは「いらっしゃいませ」と言われないのか？
環境によってコミュニケーションが生まれる
もう１つの２％の法則～ 特別扱いで沼落ちさせる
人が変化に気づく最小のしきい値
「こんなところまで見てくれているんだ！」の積み重ね
気づきを感情的なストーリーに変える「思い出設計」
気づきはブランドを守る最強の盾になる
ＡＩには見えない２％が人の心を救う
２％に気づくための３つの準備
（１）合わせる：焦点を意図的に設定する
（２）変える：他者視点を獲得する
（３）整える：比較のための基準を作る
ゲストへの気づきが「こだわり」の発見につながる
「こんなことやってもなぁ」という思考の罠
再現には仕組みが必要
あえて「不便さ」を残す戦略もある
「推し活の３大要素」と「２％の法則」の関係
（１）「気づき」が満たす【つながり】
（２）「こだわり」が満たす【自己効力感】
（３）「こだわり」が誘発する【自発性】
◼本章のまとめと次章以降について
第5章：凡庸を打ち破る実践のアクションプラン
「２％の法則」は中小・個人にも武器となる
「それでいいの？」という疑問こそが沼落ちのヒント
小規模企業の現場にこそ効く「２％のこだわり」事例集
事例１ ▼ 「草10本」から始まる沼の種
事例２ ▼ 名乗られる前に名前を呼ぶ「採用のサプライズ」
事例３ ▼ ジャストフィットのユニフォームが〝底辺イメージ〟を変える
事例４ ▼ 「忘れ物」というピンチを沼落ちに変える備品リスト
事例５ ▼ コミュニケーションの受け手を伝道師にする「声」の魔法
事例のまとめ ▼ 〝地味な非合理性〟こそが、価格決定権を生む土壌
トレーニングと仕組み化で再現性のある「沼り」を量産する
なぜテーマパークは仕組み化が得意なのか？
非合理的なことは組織で行うことが合理的
黄金のメガネで２％を見るように促せば組織が強くなる
サンキューカードの導入で視点を強制的に成長させる
成功循環モデルと「気づきの風土」
アイデアを量産するディズニーの「ブルースカイミーティング」
アイデアと合理性を分離し、生まれたての種を守る
第３の２％の法則～ 非合理的なアイデアを生む「２％の余白」
余白が気づきと愛着を深める
第４の２％の法則～ 非合理的な行動を誘発する「２％の目標設定」
哲学を行動に変える：非合理的な「気づき」の実践トレーニング
トレーニング１ ▼ 写真でひと言
トレーニング２ ▼ 制約を加える
トレーニング３ ▼ もっともっとトレーニング
◼本章のまとめと次章について
第6章：沼るファンを生み続ける「２%の美学」
一流のプロたちが持つ哲学
「気づかれないと寂しくないですか？」
今日のゲストも明日のゲストもＶＩＰ
スタッフにとっては１／３６５日でも、ゲストには１／１日
２万とおりのやる気スイッチ
ユニバーサル・スタジオ・ジャパンの“Swing the Bat”
「28日目の壁」を越えろ
28日目の壁を越える勇気こそが「奇跡」を生む
気づかれないことを楽しむ美学
見せない美学、見逃さない目こそ日本の本来の強さ
文化こそが、最強の〝マーケティング〟
文化は〝行動の一貫性〟から生まれる
ＳＣＳＥに集約される「２％の行動」
キーワード化を成功に導く３つのポイント
哲学を組織に定着させる「教育」の仕組み
文化は非合理的な行動の繰り返しで育つ
「補正する力」を持つこと
「基準」を主語にする
「ありがとう」が行動を加速させる
最後に～ 文化は、たった一人の「あなた」から始まる
◼本章のまとめ
おわりに