カスタマーハラスメントの理路と実務

第１編 総 論



第１章 企業に求められるカスハラ対策──なぜ今、カスハラ対策が経営課題なのか

第１ はじめに

第２ カスハラ以外のハラスメントの法律問題

第３ カスハラの法律問題

第４ カスハラ対策の意義



第２章 法改正による措置義務化

1 改正労推法について──カスハラ対策義務化の法的枠組み

第１ 法改正の経緯と概要

第２ カスハラの定義・防止措置等

第３ BtoB カスハラへの対応

第４ 責務（努力義務）の定め

第５ そのほかの改正点

2 厚生労働省の指針について──実務対応の拠り所となる指針の読み方

第１ 指針の全体像

第２ カスハラの定義（指針２）

第３ カスハラの類型

第４ カスハラに関する責務（指針３）

第５ 法律・指針に加えて参照すべきもの



第３章 カスハラ防止条例について

1 東京都などの理念型条例について──責務規定を通じた対策機運の醸成

第１ はじめに

第２ 基本理念等

第３ 定 義

第４ 各主体の責務

第５ 条例による取組みの意義

2 特色ある条例について──抑止力としての条例とその射程

第１ 全国各地のカスハラ防止条例

第２ 行為者の氏名公表──桑名市カスハラ防止条例

第３ 公表制度

第４ 罰則付き条例の制定の動き



第２編 対外的関係



第１章 契約締結段階

1 契約締結拒絶──カスハラ顧客と「契約しない」という選択

第１ 契約自由の原則

第２ 契約自由の例外

2 出入禁止措置──店舗・施設からの排除とその法的根拠

第１ はじめに

第２ 出入禁止措置の意義

第３ 出入禁止措置の法的根拠

第４ 出入禁止措置の有効性と限界

第５ 実務上の対応ポイント



第２章 契約管理段階

1 弁済の提供──受領を拒む相手方への債務履行の確保

第１ はじめに

第２ 債務の履行に関する基本的な考え方

第３ 弁済の提供の要件と効果

第４ 実務上のポイント

2 ビジネスネームの問題──従業員の氏名・個人情報を守る工夫

第１ ビジネスネームを名乗ることについて

第２ ビジネスネームを付した文書の利用



第３章 契約解消段階

1 サービス中止、契約解除──カスハラを理由とする契約関係の解消

第１ はじめに

第２ カスハラ条項がない場合のサービス中止・契約解除

第３ カスハラ条項の意義・機能

第４ カスハラ条項の有効性①──消費者契約法の適用がある場合

第５ カスハラ条項の有効性②──消費者契約法の適用がない場合

第６ 暴排条項の行為要件をカスハラ条項として活用できるか

第７ 定型約款規制との関係──カスハラ条項の新設・変更

第８ 条項設計の工夫──履行場所の変更条項等

第９ 実務上のポイント（まとめ）

2 不当要求対応、関係遮断──エスカレートする要求への対応と接触の遮断

第１ はじめに

第２ 関係遮断のための差止請求の活用

第３ 関係遮断のための債務不存在確認請求の活用

第４ カスハラに対する法人の防衛措置と法的正当性

3 損害賠償請求──カスハラ行為により生じた被害の回復①（加害者への請求）

第１ 損害賠償請求の全体像

第２ 一般不法行為に基づく請求

第３ 使用者責任に基づく請求

第４ 約定による請求



第４章 その他の問題

1 BtoB の問題──取引先からのカスハラにどう向き合うか

第１ はじめに

第２ BtoB カスハラに関する法的義務と特徴

第３ 自社の従業員が被害を受けた場合の法律関係

第４ 自社の従業員が加害者となった場合の対応

第５ 契約による補充設計

第６ おわりに

2 公務員の問題──行政窓口における住民対応の限界

第１ はじめに

第２ おわらない電話（架電）と面談強要──原則と法的限界

第３ 裁判例の差止要件と実務上の対応打切り

第４ 各自治体の実務例

第５ 残された課題

3 障害者差別解消法の問題──合理的配慮とカスハラ対応の境界線

第１ はじめに

第２ 障害者差別解消法の概要

第３ 合理的配慮の提供義務とカスハラ対策

第４ 障害者からのカスハラへの対応

第５ カスハラ防止指針における障害者差別解消法への留意点

第６ カスハラ対策と障害者差別解消法を整理する判断枠組み

第７ 実務対応上の留意点

第８ 小 括

4 刑罰法規との関係──犯罪となるカスハラ行為と刑事手続の活用

第１ はじめに

第２ 各犯罪類型の解説

第３ カスハラ対応の実務

5 録音・録画をめぐる問題──証拠化の実務と顧客による撮影への対応

第１ はじめに

第２ 従業員による無断録音・録画の適法性と証拠能力

第３ 録音・録画と個人情報保護法

第４ 顧客による録音・録画への対応



第３編 対内的関係



第１章 防止措置の問題

1 防止措置の義務化──改正法が事業主に求める義務の内容

第１ はじめに

第２ 基本的な防止措置

第３ 特徴的な防止措置

第４ 望ましい取組み

第５ 防止措置義務違反等について

2 雇用管理上の留意点──相談体制の整備から被害者ケア・再発防止まで

第１ 不利益取扱いの禁止

第２ 人事評価

第３ 配置転換

第４ その他

3 組織体制の問題──現場任せにしないカスハラ対応体制の構築

第１ はじめに

第２ 相談体制整備に関する法的義務

第３ カスハラ相談窓口に求められる機能

第４ 窓口の設計方法

第５ その他の法的論点



第２章 労災・安全配慮義務の問題

1 労災認定の問題──カスハラ行為により生じた被害の回復②（労災保険）

第１ 労災保険制度とカスハラ

第２ 労災保険制度の概要

第３ カスハラと労災認定

第４ カスハラ事案における認定基準の運用

第５ 第三者行為災害とカスハラ

2 安全配慮義務の問題──カスハラ行為により生じた被害の回復③（使用者への請求）

第１ 使用者の安全配慮義務とカスハラ

第２ 安全配慮義務違反に基づく損害賠償請求

第３ 安全配慮義務違反の認定における労推法措置義務の影響

第４ 労推法以外の法令への留意──長時間労働・過重業務が併存する場合



第３章 就業規則・社内規程等の問題──社内ルールへの落とし込みと規程整備のポイント

第１ はじめに

第２ カスハラ防止指針が求める水準

第３ 社内規程への定め方と周知の方法

第４ 規程の整備例



第４章 加害従業員への事前・事後対応──自社従業員が加害者となった場合の備えと対処

第１ 総論──本章の視点と他章との関係

第２ 労推法との関係で加害企業に要請される行為

第３ 加害企業側の対応

第４ 加害従業員（行為者）への懲戒・人事労務上の措置



Column　「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」について

Column　「カスハラ学」の確立へ