介護職スキルアップブック　手早く学べてしっかり身につく！コミュニケーション技術＆マナー接遇

はじめに

第１章　介護に求められる「接遇・マナー」の基本
1-1 介護に求められる接遇・マナー
1-2 身だしなみ
1-3 表情・声
1-4 あいさつ
1-5 態度・姿勢
1-6 敬語・言葉づかい
1-7 電話対応
1-8 文章・メールの書き方
1-9 面会時・来客時のマナー
1-10 訪問時のマナー
1-11 スマホ・SNSのマナー
1-12 謝罪・クレーム対応

第２章　介護に求められる「コミュニケーション技術」の基本
2-1 介護現場に求められるコミュニケーション
2-2 コミュニケーションスキル①：観察力を身につける
2-3 コミュニケーションスキル②：質問力を身につける
2-4 コミュニケーションスキル③：傾聴力を身につける
2-5 コミュニケーションスキル④：共感力を身につける
2-6 コミュニケーションスキル⑤：伝達力を身につける
2-7 報告・連絡・相談

第３章　【場面別】利用者とのコミュニケーション
3-1 事例1 黙って傾聴していたら｢話を聴いているのか?!｣と怒られた
3-2 事例2 ｢ジロジロ見ないで！｣と怒られてしまった
3-3 事例3 もっとよく知りたいから｢質問攻め｣にしてしまった
3-4 事例4 あいさつの後の会話が続かない……
3-5 事例5 入浴を嫌がる
3-6 事例6 レクリエーションを嫌がる
3-7 事例7 おむつ交換を嫌がる
3-8 事例8 薬の服用を嫌がる
3-9 事例9 他の利用者の車いすを押していて危ない！
3-10 事例10 複数の利用者に声をかけられあわててしまう
3-11 事例11 食べるのが遅くて､他の利用者に手が回らない
3-12 事例12 自分を毛嫌いしている利用者がいる
3-13 事例13 入浴介助中にお尻を触られた
3-14 事例14 ｢死にたいです｣と言われた
3-15 事例15 「お金をあげる」と言われた
3-16 事例16 介護保険に適用できないサービスを要求してくる
3-17 事例17 浴槽から出たがらない
3-18 事例18 ｢あなたの介助は怖い｣と言われた
3-19 事例19 同僚の悪口を聞いてしまった
3-20 事例20 ｢もっとフランクに話して｣と言われた
3-21 事例21 用がないのにナースコールを押す
3-22 事例22 家に｢帰りたい｣と言って身支度を始めた
3-23 事例23 おしぼりも一緒に食べようとしている
3-24 事例24 物を盗られたと訴える
3-25 事例25 何度も同じことを聞いてくる
3-26 事例26 ベッドに「子どもがいる」と訴える
3-27 事例27 便を触っていたので止めた
3-28 事例28 視覚障害のある利用者にどう伝えればいいかわからない……
3-29 事例29 耳が遠いから何度も大声で話してしまう
3-30 事例30 何と言っているかわからず、何度も聞き返してしまった
3-31 事例31 着替えを嫌がるのは着替えにくいから？
3-32 事例32 他の利用者に暴力をふるっている

第４章　【場面別】家族とのコミュニケーション
4-1 事例1 利用者の愚痴や悪口を聞いた
4-2 事例2 母の認知症を受け入れられない
4-3 事例3 介護がつらいと打ち明けられた
4-4 事例4 説明時に怪訝そうな顔をしている
4-5 事例5 虐待のニュースを見て心配になった
4-6 事例6 施設に持ち込んではいけない物を持ってくる
4-7 事例7 利用者と家族の言い分が食い違っている
4-8 事例8 介助法が間違っていて危険！
4-9 事例9 施設に預けたことを後悔していると言われた
4-10 事例10 特別待遇を要求してくる

第５章　【場面別】職場でのコミュニケーション
5-1 事例1 言い方がキツイ上司に言い返してしまった
5-2 事例2 覚えることが多くて、この先やっていけるか不安になっている
5-3 事例3 一度聞いたことはもう聞いてはいけない？
5-4 事例4 先輩によってやり方が違う
5-5 事例5 先輩にあいさつしても無視される？
5-6 事例6 仕事を丸投げされて、定時内に業務が終わらない
5-7 事例7 先輩からの指示が明確でない
5-8 事例8 報告したら「何が言いたいの？」と言われてしまった
5-9 事例9 多職種連携がわからない
5-10 事例10 上司への報告・連絡・相談はいつするの？
5-11 事例11 遅刻・欠勤の連絡はメッセージでしてもいい？
5-12 事例12 有休をとるときはどうするのがマナー？
5-13 事例13 先輩から同僚の悪口・愚痴を言われた

第６章　【場面別】実習生とのコミュニケーション
6-1 事例1 実習生とのコミュニケーションが苦手
6-2 事例2 マニュアルに従ってくれない
6-3 事例3 習慣やルールが違って意見がぶつかってしまう

第７章　【場面別】クレーム・介護事故への対応
7-1 事例1 謝ると非を認めたことになる？
7-2 事例2 利用者の大切な時計を壊してしまった
7-3 事例3 髪型やアクセサリーが不快と言われた
7-4 事例4 宛先を間違えて誤送信してしまった
7-5 事例5 「足にあざができている」と電話があった

参考文献
著者紹介