第1章 初めて利用者に関わる際の10原則
1-1 話しかける時に、こちらに意識が向いていることを確認する
1-2 話しかける時は、はじめに「あいさつ」をする
1-3 適度なタッチングを心がける
1-4 不安を取り除く会話をする
1-5 自分の話し方が聞きやすいかを確認する
1-6 「記憶力」を試すような質問を減らす
1-7 個人的な情報を「根掘り葉掘り」聞かない
1-8 一度にあれこれ伝えない
1-9 丁寧な言葉づかいで敬意を示す
1-10 気がかりになりそうなことを伝える
第2章 利用者と信頼を築くための10原則
2-1 利用者の「快」「不快」を見分ける
2-2 「快」を表情や行動から読み取る
2-3 「不快」を表情や行動から読み取る
2-4 寝心地・座り心地に気を配る
2-5 音・匂い・風に気を配る
2-6 見えている景色に気を配る
2-7 通りすがりであっても言葉を交わす
2-8 行動を「抑制」する前に「理由」を尋ねる
2-9 落ち着ける環境にお連れする
2-10 利用者の様子は他のスタッフと共有する
第3章 コミュニケーションにおける10の困りごととその対応
3-1 繰り返し同じ話をされる
3-2 繰り返し同じ質問（確認）をされる
3-3 「手すり」「お風呂」といった単語が伝わらない
3-4 「足を上げる」など、して欲しい動作が伝わらない
3-5 質問をしても、なかなか返事がない
3-6 何かを言おうとしているが、言葉が出てこなくてつかめない
3-7 声かけへのリアクションが薄くて、利用者の意向がつかめない
3-8 突然、怒り出して、大きな声を出される
3-9 「ちょっと〜」「お〜い」と頻繁に介護職に声をかけてくる
3-10 「早くお迎えが来て欲しい」など、返答に困ることを言われる
第4章 食事中における10の困りごととその対応
4-1 食事に手を付けようとしない
4-2 食事の途中で食べることをやめてしまう
4-3 おかずを混ぜて食べようとする
4-4 食事を食べ残す
4-5 食事中に食べこぼす
4-6 食べ終わるのに時間がかかる
4-7 食事の介助を嫌がられる
4-8 食事中に突然怒り出す
4-9 食事を食べたのに「私のご飯はまだ？」と言う
4-10 食事中に入れ歯を外す
第5章 入浴中における10の困りごととその対応
5-1 入りたくない理由を言って断る
5-2 入浴に誘うものの、その場から動こうとしない
5-3 入浴後は「良い湯だった」と喜ぶのに、毎回、断る
5-4 なかなか服を脱ごうとしない
5-5 自分で身体を洗えるのに、洗おうとしない
5-6 湯船から出ようとしない
5-7 身体を洗う介助をしようとすると嫌がる
5-8 頭を洗う介助をしようとすると嫌がる
5-9 身体を拭こうとすると嫌がる
5-10 なかなか服を着ようとしない
第6章 排泄中における10の困りごととその対応
6-1 トイレに行くように誘っても、応じない
6-2 紙パンツの交換を促されても断る
6-3 何度も「トイレに行きたい」と言う
6-4 自分でトイレに行けるが、ズボンを濡らして出てくる
6-5 お通じがあったかどうかを尋ねても、返事があいまい
6-6 トイレに座る時に、なかなか座ろうとしない
6-7 おむつ交換時に「やめて！」という
6-8 おむつ交換時に、介護職の腕をつかもうとする
6-9 おむつの中に手を入れようとする
6-10 おむつを外そうとする
第7章 その他介助場面における15の困りごととその対応
7-1 レクリエーションやイベントに誘っても参加しない
7-2 着替えを促しても断る
7-3 口腔ケアを嫌がる.
7-4 水分をなかなかとらない
7-5 薬を飲まない
7-6 「子どもがいる」など、見えないものが見えると言う
7-7 「財布を盗られた」などの被害を訴える
7-8 「家に帰りたい」と言う
7-9 何度も席から立ち上がって、うろうろする
7-10 施設内を歩き回る
7-11 他人の部屋に入ろうとする
7-12 ティッシュをポケットに詰め込んで持ち歩いている
7-13 夜間になかなか寝ない
7-14 車いすのブレーキをかけずに立ち上がろうとする
7-15 賞味期限切れの食品を捨てようとしない
第8章 新人介護職が直面しやすい7つの困りごととその対応
8-1 先輩に教えてもらった通りに声かけをしてもうまくいかない
8-2 イライラしたまま関わってしまい、後悔することがある
8-3 ごまかすような声かけに罪悪感がある
8-4 子ども扱いするような先輩の声かけに引っ掛かる
8-5 利用者の要望に応じられないことが申し訳ない
8-6 いつもと同じ声かけなのに、介護を拒否されることがある
8-7 利用者とゆっくりと会話する時間がもてない
