マンガでやさしくわかるカスハラ対策

はじめに　　　

Ｐｒｏｌｏｇｕｅ　　カスハラとは何か？
Ｓｔｏｒｙ０　接客のプロが持つ、もう一つの顔
01　カスハラの定義と現状
02　カスハラの種類
03　カスハラはなぜ急増しているのか――社会的背景――
04　企業はカスハラから従業員を守る必要がある


Ｐａｒｔ１　カスハラの背後にあるお客様の心理
Ｓｔｏｒｙ１　カスハラセミナーへ！
01　怒りの根っこにある感情
02　怒りを強くする「慢性的なストレス」
03　怒りにはポジティブな目的がある
04　クレームとカスハラを見分ける４つのポイント
章末付録

Ｐａｒｔ２　予防編――カスハラを防ぐ基本スキル――
Ｓｔｏｒｙ２　これはクレーム？　それともカスハラ？
01　日常的にできる「予防」
02　初動対応４ステップ
章末付録

Ｐａｒｔ３　実践編――タイプ別対応でカスハラを未然に防ぐ――
Ｓｔｏｒｙ３　カスハラはひとつじゃない
01　正義感教育タイプ　――「正しさ」が暴走するとき――
02　権利擁護タイプ　――「守られるはず」が崩れたとき――
03　過度なサービス要求タイプ　――「特別扱い」が当たり前になったとき――
04　ストレス発散タイプ　――「怒りの矛先」がすり替わるとき――
05　パーソナルアタックタイプ　――「人」が標的になるとき――
06　支配タイプ　――「支配」が始まったとき、対応は変わる――


Ｐａｒｔ４　対策編――安全な退避とエスカレーション――
Ｓｔｏｒｙ４　守る対応を仕組みにする
01　それでも防ぎきれないケース
02　退避すべき「危険サイン」を見逃さない
03　「守るための連携」――エスカレーションとは
04専門家へのエスカレーション
05　マニュアルとは「現場で迷わせないための基準」
章末付録

Ｅｐｉｌｏｇｕｅ　カスハラ対策は、一日にしてならず