事前期待

サービスには“設計図”がない？──顧客価値の再現性と進化を導くサービス設計の新定番！
多くの企業には、“失点”を防ぐためのマニュアルや業務標準はあっても、顧客に選ばれ続けるための“得点型”の「サービス設計図」が存在しません。現場の経験とセンスに頼った対応──。こうした属人的な顧客価値の創出を、組織で“設計し、再現できる”ものへとリ・プロデュースしましょう。
本書では、組織やチームで実行可能な「事前期待によるサービス設計」の理論とフレームワークを、30を超える事例（実践企業や日本サービス大賞の受賞サービス）とともに紹介します。
「リ・プロデュース」には、“再現性を高める”という意味に加えて、これまで自分たちが積み重ねてきた知見をもってサービスを“もう一度プロデュースする”——つまり、次のステージに押し上げるという意味も込められています。
そこで、【第一部】で、今まで目に見えなかったサービスの価値が再現できるようになり、その設計図を足がかりにして価値を最大化します。【第二部】では価値の進化を、【第三部】では新たな価値の探索を設計することで、ビジネスと組織の可能性を拓きます。