接客人生が、変わる！


女優歴20年の著者が自身のエピソードを交えて教える、心の奥まで届く話し方。雑誌「セラピスト」に連載された記事をもとに、さらに２万字近くを加筆して、セラピスト・美容師・理容師のために“使える”接客術をとことん伝授します。基本的な話し方から、受付・電話応対・クレームの細かい対応方法まで、お客さまの心をつかむコツが本書にすべて掲載されています。


CONTENTS

Chapter１　心に響く話し方って？
　　思いを伝える話し方を見つけよう
　　　　心を伝える話し方
　　　　自分軸を持った話し方

Chapter２　心に響く接客電話応対編
　　電話での明るい声色の演出方法
　　　　仕事が始まる前の準備運動
　　電話応対で気を付ける8つのポイント

Chapter３　心に響く接客初来店編
　　オーラを感じさせる第一印象
　　　　お客さまに合わせた役づくり
　　　　イメージ通りの自分になる「役づくりノート」
　　お客さまに憧れられる存在になる
　　　　あなたのファンを増やすために
　　相手に伝わりやすい話し方・声の出し方
　　　　雰囲気のある話し方５か条
　　　　身振り手振りで見える話をしよう
　　　　吸い込まれるような眼力をつけよう
　　　　はじめに表情ありき！　表情が豊かな人は、声色も豊かな人
　　　　リアクションを大きくしよう
　　　　遊び感覚で色々な役作りに挑戦！

Chapter４　心に響く接客カウンセリング編
　　信頼関係を深める方法
　　　　100:10の法則
　　　　話し上手は聞き上手、聞き上手は受け上手
　　　　３つのカメラを自分に向けて客観視して受け上手になる
　　　　話す場所・雰囲気で伝わり方は激変する
　　　　ワークショップでのデスクや椅子の並べ方
　　　　照明は話す内容で調整しよう
　　　　音楽にはこだわろう
　　　　その場の目的に合わせた香りを
　　言葉のエネルギーの活用方法
　　　　体が反応し、心が喜ぶ言葉を使おう
　　　　お客さまに対して最低３回の褒め言葉を
　　　　細胞全体をその気にさせる
　　どんな時も相手に元気な印象を与えるコツ
　　　　気分が落ち込んでいる時
　　　　無理なときは無理と言える信頼関係を
　　　　オーラのあるスタッフになるために
　　　　水のごとくあるために

Chapter５　心に響く接客販売・セールス編
　　説得ではない感動させる話し方
　　　　お客さまに感動的に伝える10のコツ
　　「商品を売らなくては！」 と焦らないために
　　　　自分にしがみつかないこと
　　　　自分が見えなくならないために人を見る
　　　　自分の商品に誇りを持ってください

Chapter６　心に響く接客不安な気持ち＆クレーム対応編
　　不安な気持ちになる２つのパターン
　　　　ロングパターン将来に対する不安

…他