カスタマーサクセス

Name: カスタマーサクセス
Brand: 英治出版
Price: 2640.0 JPY
ISBN: 9784862762603

カスタマーサクセス

ニック・メータ

バーチャレクス・コンサルティング (翻訳)

ダン・スタインマン

リンカーン・マーフィー

2,640 円（税込）

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発売日：2018/06/05
出版社：英治出版
ISBN：9784862762603

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商品説明

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、データを駆使して顧客を支援しなければならない。シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル...

商品説明

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。

あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、

企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、

データを駆使して顧客を支援しなければならない。

シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど

有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功"が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」

――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)

サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。

売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。

受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。

カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。

訳者まえがき序文第I部カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性第1章サブスクリプションの津波第2章カスタマーサクセス戦略第3章定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス第II部カスタマーサクセスの10原則第4章カスタマーサクセスの実践第5章原則1 正しい顧客に販売しよう第6...

訳者まえがき

序文

第I部カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性

第1章サブスクリプションの津波

第2章カスタマーサクセス戦略

第3章定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部カスタマーサクセスの10原則

第4章カスタマーサクセスの実践

第5章原則1 正しい顧客に販売しよう

第6章原則2 顧客とベンダーは何もしなければ離れる

第7章原則3 顧客が期待しているのは大成功だ

第8章原則4 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

第9章原則5 ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない

第10章原則6 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ

第11章原則7 タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

第12章原則8 顧客の指標を深く理解する

第13章原則9 ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

第14章原則10 トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来

第15章最高顧客責任者(CCO)の登場

第16章カスタマーサクセスのテクノロジー

第17章未来はどうなっていくのか

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