お客様に『響く』対話のつくり方　 “感情”をスコア化し顧客体験を高める新メソッド

　コール／コンタクトセンターや対面接客の現場で、日々繰り返される顧客とのコミュニケーション。この応対品質を評価・改善し、顧客ロイヤルティを高めることは、応対品質管理者の重要な責務です。本書は、そのためのノウハウを体系的に学ぶための「教科書」として執筆されました。電話対応はもちろん、デジタル時代のノンボイス（メール、チャット）対応、ビデオ通話や対面接客など、企業の代表として顧客対応を行うための心構えや実際の応対方法だけでなく、応対後の評価・フィードバック・改善までを深く学ぶことができます。とくに、顧客の“感情”を捉える「カスタマーエモーショナルマップ」は、著者が独自に考案した、顧客体験を高めるための新メソッドです。これにより、顧客の「良い記憶に残る体験」を作り出し、顧客ロイヤルティを高め、リピーターを生み出します。
　お客様の心に『響く』対話を実現し、末永くお付き合いいただける関係性を築いていくための方法を、実践的に学べます。